Glossaire

Glossaire de l’intelligence artificielle pour les entreprises

Les mots que vous allez entendre quand vous parlerez d’IA pour votre entreprise, expliqués sans jargon. Il y a 39 termes, et chacun renvoie au service où il est utilisé.

A

Agent IA

Un programme qui discute avec vos clients, comprend ce qu’ils demandent avec leurs propres mots et en fait quelque chose : il répond, prend un rendez-vous, enregistre ou transmet le dossier à une personne. La différence avec un chatbot à boutons, c’est que le client n’a pas besoin de choisir une option.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Agent vocal

Un agent IA qui parle au téléphone. Il appelle ou décroche, converse avec une voix naturelle, confirme des rendez-vous ou qualifie un prospect, et laisse un résumé de l’appel dans le CRM. Au début, il dit que c’est une IA.

Voir : Agent vocal

API WhatsApp Business

La version de WhatsApp pour les entreprises qui permet de connecter un logiciel à votre numéro, pour qu’un agent réponde et que chaque conversation soit enregistrée. Ce n’est pas l’application WhatsApp Business qu’on utilise sur le téléphone.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Application WhatsApp Business

L’application gratuite pour les entreprises qui s’installe sur un téléphone. Elle sert à répondre à la main, avec des réponses rapides et un catalogue, mais pas à connecter un agent IA ni un CRM.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Attribution ou origine du contact

Enregistrer d’où vient chaque client : une publicité, Instagram, un portail, une recommandation. C’est ce qui permet de savoir quel canal apporte des ventes et lequel n’apporte que des messages.

Voir : CRM et suivi

Audit IA

Le diagnostic par lequel commence El Tío : un questionnaire sur la façon dont votre entreprise travaille aujourd’hui et une feuille de route de ce qu’il vaut mieux optimiser et automatiser en premier, avec la raison de chaque point. C’est gratuit.

Voir : Offres et tarifs

Automatisation

Une tâche qu’une personne faisait avant et qui se fait maintenant toute seule chaque fois qu’un événement se produit : un message de bienvenue, un rappel, une alerte au responsable. Il vaut mieux mettre de l’ordre dans le processus avant de l’automatiser.

Voir : Automatisations et rapports

B

Base de connaissances

Ce que l’agent sait de votre entreprise : horaires, prix, conditions, questions fréquentes. Si quelque chose n’y est pas écrit, l’agent ne le sait pas, et la bonne réaction est de passer la main à une personne.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Base de données dédoublonnée

Votre liste de clients avec une seule fiche par personne. Quand le même client apparaît trois fois sous des noms différents, personne ne sait combien de clients vous avez ni qui lui a parlé en dernier.

Voir : CRM et suivi

C

Chatbot

Un programme qui répond aux messages. Les plus simples affichent un menu d’options ; ceux qui utilisent l’IA comprennent ce que le client écrit et répondent comme dans une conversation normale.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Consentement ou opt-in

L’autorisation qu’une personne donne à votre entreprise pour lui écrire. WhatsApp l’exige pour envoyer des messages en dehors d’une conversation ouverte, et la loi mexicaine la demande pour certains usages des données.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

CRM

Customer relationship management : la liste unique de qui vous a écrit, ce qu’il veut, où vous en êtes restés et quelle est la suite. Il remplace le WhatsApp de chaque commercial, le tableur et la mémoire de l’équipe.

Voir : CRM et suivi

D

Délai de première réponse

Le temps que met votre entreprise à répondre au premier message d’un client. C’est l’un des chiffres qui pèsent le plus dans une vente : celui qui pose la question achète souvent chez le premier qui répond.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Données personnelles sensibles

Des données qui, mal utilisées, peuvent nuire à la personne, comme les données de santé. Au Mexique, il faut un consentement exprès et écrit pour les traiter, et mieux vaut ne pas les demander par chat.

Voir : Formation

F

Fenêtre de service client de 24 heures

Le délai qu’ouvre chaque message d’un client dans l’API WhatsApp. Pendant ces 24 heures, vous pouvez répondre avec des messages libres ; en dehors, seulement avec des modèles validés.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Flux de travail

Une suite d’étapes qui se déclenche toute seule : quand un nouveau contact arrive, on lui attribue un commercial, on lui envoie un message et on programme un rappel. On dit aussi workflow.

Voir : Automatisations et rapports

H

Hallucination

Quand un modèle d’IA affirme quelque chose avec assurance alors que c’est faux. On limite le problème en ne lui donnant que les informations de votre entreprise et en lui demandant de passer à une personne ce qu’il ne sait pas.

Voir : Formation

I

Intégration

La connexion entre deux systèmes pour qu’ils échangent des données sans que personne ne fasse de copier-coller : votre agenda avec le CRM, votre caisse avec le rapport, votre formulaire avec WhatsApp.

Voir : Automatisations et rapports

Intelligence artificielle

Des programmes qui font des tâches qui demandaient avant une personne, comme comprendre un message, lire un document ou rédiger une réponse. Dans une entreprise, ça sert surtout pour ce qui se répète.

Voir : Services

L

Lead ou prospect

Une personne qui a montré de l’intérêt mais n’a pas encore acheté : elle a laissé ses coordonnées dans un formulaire, posé une question sur WhatsApp ou demandé des informations sur un portail.

Voir : CRM et suivi

Lecture de documents

Transformer en données ce qui arrive en photo, en PDF ou en Excel : une liste de commande, une facture, une pièce d’identité. La technique s’appelle OCR, et avec l’IA elle comprend aussi les abréviations et les tableaux en désordre.

Voir : Automatisations et rapports

M

Messagerie unifiée

Un seul écran où votre équipe voit les messages WhatsApp, Instagram, Facebook et e-mail, au lieu de vérifier chaque application séparément.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Modèle de langage

Le moteur qui se trouve derrière des outils comme ChatGPT ou Claude. Il a appris sur d’énormes quantités de texte et produit des réponses écrites. On l’appelle aussi LLM, d’après le sigle anglais.

Voir : Formation

Modèle de message

Un message WhatsApp validé par Meta que votre entreprise peut envoyer en dehors d’une conversation ouverte, par exemple un rappel. On en crée un par langue, et WhatsApp peut facturer chaque envoi.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

N

No-show

La réservation ou le rendez-vous où le client ne vient pas et ne prévient pas. Un rappel avec la possibilité de déplacer le rendez-vous permet de libérer la place et de la proposer à quelqu’un d’autre.

Voir : CRM et suivi

P

Politique de confidentialité (aviso de privacidad)

Le document qui indique à votre client quelles données vous conservez, à quoi elles servent et comment il peut demander leur suppression. Au Mexique, la loi sur les données personnelles l’exige, et il est conseillé de mettre le lien dans le premier message de l’agent.

Voir : Formation

Prompt

L’instruction que l’on donne à un outil d’IA. Un bon prompt dit quoi faire, avec quelles informations, sur quel ton et ce qu’il ne faut pas faire.

Voir : Formation

Q

Qualification des leads

Distinguer celui qui est prêt à acheter de celui qui se renseigne. L’agent pose les questions dont votre commercial a besoin, comme le budget, la date ou le quartier, et note la réponse dans le CRM.

Voir : CRM et suivi

R

RAG

Retrieval augmented generation, ou génération augmentée par recherche. L’agent cherche dans vos documents avant de répondre, au lieu de répondre avec ce qu’il a appris en général. Il répond ainsi avec vos prix et non avec des prix inventés.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Rappel automatique

Le message qui part tout seul avant un rendez-vous, une réservation ou une échéance, pour le client et pour votre équipe.

Voir : CRM et suivi

Rapport automatique

Le résumé qui arrive tout seul chaque semaine avec les chiffres qui comptent pour votre entreprise : nouveaux contacts, réponses, rendez-vous, ventes conclues et paiements en attente.

Voir : Automatisations et rapports

Relance

Le contact suivant avec un client qui n’a pas répondu ou n’a pas décidé. C’est là que se perdent le plus de ventes, parce que ça dépend de quelqu’un qui doit y penser.

Voir : CRM et suivi

Relances de paiement automatiques

Des rappels de paiement qui partent tout seuls, dans l’ordre et avec le texte que vous validez, jusqu’à ce que le paiement soit enregistré. Vous voyez chaque envoi et vous pouvez arrêter la séquence d’un client.

Voir : CRM et suivi

S

Synthèse vocale

La technologie qui transforme une réponse écrite en une voix qui sonne naturelle. C’est la moitié d’un agent vocal ; l’autre moitié est la reconnaissance vocale, qui transcrit en texte ce que dit la personne.

Voir : Agent vocal

T

Taux d’attrition

La part de vos clients ou adhérents qui part sur une période donnée. En anglais, on parle de churn. Le signe qu’une personne va partir apparaît souvent des semaines avant, quand elle ne vient plus ou n’achète plus.

Voir : CRM et suivi

Transfert à une personne

Le moment où l’agent passe la conversation à quelqu’un de l’équipe, avec le dossier déjà résumé. Un bon agent sait quand le faire : réclamations, cas particuliers, grosses ventes.

Voir : Agent WhatsApp et Instagram

Tunnel de vente

Les étapes que traverse un client, de la première demande à l’achat, avec les noms que votre équipe utilise déjà. Il montre où les gens décrochent et combien en sont à chaque étape.

Voir : CRM et suivi

U

UTM

Des balises ajoutées à un lien pour savoir d’où vient la personne qui a cliqué : quelle annonce, quelle publication, quel e-mail. Le CRM les enregistre avec le contact.

Voir : Automatisations et rapports

W

Webhook

L’alerte automatique qu’un système envoie à un autre quand quelque chose se passe, par exemple quand un paiement arrive ou qu’un formulaire est rempli. C’est ce qui permet à une automatisation de démarrer toute seule.

Voir : Automatisations et rapports