术语表

企业人工智能术语表

在为您的商家聊 AI 时会听到的词，用大白话解释。一共 39 个术语，每个都链接到用到它的服务。

A

AI Audit

El Tío 的第一步诊断：一份关于您的商家现在怎么运作的问卷，以及一份路线图，写明先优化和自动化什么、每一项的理由。免费。

参见：套餐和价格

AI 语音客服

会打电话的 AI 智能体。它拨打或接听电话，用自然的声音交谈，确认预约或筛选意向客户，并把通话摘要留在 CRM 里。开头会说明自己是 AI。

参见：AI 语音客服

AI 智能体

一个和您的客户对话的程序，能听懂客户用自己的话提出的需求，并据此行动：回复、预约、登记，或把事情转给真人。它和按钮式聊天机器人的区别是，不需要客户去选选项。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

C

CRM

Customer relationship management（客户关系管理）：一份统一的名单，记录谁联系过您、想要什么、谈到哪一步、下一步做什么。它取代每个销售自己的 WhatsApp、电子表格和团队的记忆。

参见：CRM 和客户跟进

E

24 小时客服窗口

在 WhatsApp API 中，客户每发一条消息就会开启的时限。在这 24 小时内，您可以自由回复；超出之后，只能用已批准的模板。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

G

跟进

对没回复或还没决定的客户的下一次联系。这是丢单最多的地方，因为全靠有人记得。

参见：CRM 和客户跟进

工作流程

一串自动触发的步骤：新联系人进来，就分配一个销售、发一条消息、设一个提醒。也叫 workflow。

参见：自动化和报表

归因（联系人来源）

记录每位客户从哪里来：广告、Instagram、房产平台、朋友推荐。靠它才能知道哪个渠道带来销售，哪个只带来消息。

参见：CRM 和客户跟进

H

幻觉

AI 模型很有把握地给出一个其实是错误的回答。只给它您商家的信息，并要求它把不知道的事转给真人，就能减少幻觉。

参见：培训

L

聊天机器人

一个回复消息的程序。最简单的只显示选项菜单；用 AI 的能看懂客户写的内容，像正常聊天一样回复。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

流失率

一段时间内离开的客户或会员所占的比例。英文叫 churn。有人要走的信号，通常提前几周就会出现：不再来了，或不再买了。

参见：CRM 和客户跟进

M

敏感个人数据

一旦被滥用就可能伤害当事人的数据，比如健康数据。在墨西哥，处理这类数据需要明确的书面同意，也不适合通过聊天索取。

参见：培训

Q

潜在客户（lead）

表现出兴趣但还没购买的人：在表单里留了资料、在 WhatsApp 上问过，或在某个平台上索取了信息。

参见：CRM 和客户跟进

去重后的数据库

您的客户名单，每人只有一条记录。同一个客户用三个不同的名字出现三次，就没人知道您到底有多少客户，也不知道最后是谁跟他联系的。

参见：CRM 和客户跟进

R

RAG

Retrieval augmented generation，检索增强生成。AI 客服在回答之前先查您的文档，而不是凭它学到的通用知识作答。这样它报的是您的价格，而不是编出来的价格。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

人工智能

能完成以前需要人来做的任务的程序，比如看懂一条消息、读一份文件或起草一条回复。在生意里，主要用在重复性的事情上。

参见：服务

S

首次响应时间

您的商家回复客户第一条消息所花的时间。这是对成交影响最大的数字之一：来问的人，往往会选最先回复的那家。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

爽约（No-show）

客户订了位或约了时间却没来，也没通知。发一条可以改约的提醒，就能把位置腾出来给别人。

参见：CRM 和客户跟进

T

提示词（Prompt）

给 AI 工具的指令。好的提示词会说明做什么、用哪些信息、什么语气、不能做什么。

参见：培训

统一收件箱

一个界面，让团队在同一处看到 WhatsApp、Instagram、Facebook 和邮件的消息，而不用一个个应用分别去看。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

同意授权（opt-in）

一个人允许您的商家给他发消息的许可。WhatsApp 要求在已开启的对话之外发消息必须有这项许可，墨西哥法律对某些数据用途也有这个要求。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

U

UTM

加在链接上的标签，用来知道点击的人从哪里来：哪条广告、哪篇帖子、哪封邮件。CRM 会把它们和联系人一起保存。

参见：自动化和报表

W

Webhook

一个系统在发生某件事时自动发给另一个系统的通知，比如收到一笔付款或有人填了表单。正是它让自动化能自己启动。

参见：自动化和报表

文档识别

把照片、PDF 或 Excel 里的内容转成数据：一张订货单、一张发票、一份身份证件。这项技术叫 OCR，加上 AI 还能看懂缩写和杂乱的表格。

参见：自动化和报表

文字转语音

把书面回答变成听起来自然的声音的技术。它是 AI 语音客服的一半；另一半是语音识别，把对方说的话转成文字。

参见：AI 语音客服

WhatsApp Business API

面向企业的 WhatsApp 版本，可以把一个系统接到您的号码上，让 AI 客服来回复，每段对话都会保存下来。它不是手机上用的 WhatsApp Business 应用。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

WhatsApp Business 应用

装在手机上、给商家用的免费应用。适合手工接待，有快捷回复和商品目录，但不能接入 AI 客服，也不能接入 CRM。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

X

线索筛选

把准备购买的人和只是问问的人分开。AI 客服会问销售需要知道的问题，比如预算、日期或区域，并把回答记进 CRM。

参见：CRM 和客户跟进

销售漏斗

客户从第一次咨询到购买所经历的各个阶段，用的是您团队已经在用的叫法。能看出人在哪一步流失，每一步有多少人。

参见：CRM 和客户跟进

消息模板

经 Meta 批准的 WhatsApp 消息，您的商家可以在已开启的对话之外发送，比如提醒。每种语言要单独建一个，WhatsApp 可能按每次发送收费。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

系统集成

两个系统之间的连接，让数据自动传过去，不用人复制粘贴：日程表连 CRM，收银系统连报表，表单连 WhatsApp。

参见：自动化和报表

Y

隐私声明

告诉客户您保存哪些数据、用来做什么、怎么申请删除的文件。在墨西哥，个人数据法要求提供，最好在 AI 客服的第一条消息里附上链接。

参见：培训

语言模型

ChatGPT 或 Claude 这类工具背后的引擎。它从海量文本中学习，生成书面回答。也叫 LLM（英文缩写）。

参见：培训

Z

知识库

AI 客服对您生意的了解：营业时间、价格、规定、常见问题。没写进去的，AI 客服就不知道，正确的做法是转给真人。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

转接真人

AI 客服把对话交给团队成员的那一刻，情况已经总结好。好的 AI 客服知道什么时候该转：投诉、特殊情况、大单。

参见：WhatsApp 和 Instagram AI 客服

自动报表

每周自动送到的摘要，列出您生意里重要的数字：新联系人、已回复、已预约、已成交和待收款。

参见：自动化和报表

自动催款

付款提醒自动发出，按您批准的顺序和文字发送，直到登记收到付款。每次发送您都看得到，也可以暂停某个客户的提醒序列。

参见：CRM 和客户跟进

自动提醒

在预约、订位或到期之前自动发出的通知，发给客户，也发给您的团队。

参见：CRM 和客户跟进

自动化

以前由人做的一项工作，现在每当发生某件事就自动完成：一条欢迎消息、一个提醒、一条给负责人的通知。最好先把流程理顺，再做自动化。

参见：自动化和报表