Glossar
Glossar der künstlichen Intelligenz für Unternehmen
Die Begriffe, die Ihnen begegnen, wenn es um KI für Ihr Unternehmen geht, ohne Fachchinesisch erklärt. Es sind 39 Begriffe, und jeder verlinkt auf die Leistung, in der er vorkommt.
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- 24-Stunden-Kundenservicefenster
Die Frist, die jede Nachricht eines Kunden in der WhatsApp-API öffnet. Innerhalb dieser 24 Stunden können Sie frei antworten; danach nur noch mit genehmigten Vorlagen.
A
- Arbeitsablauf
Eine Abfolge von Schritten, die von selbst startet: Kommt ein neuer Kontakt rein, wird ihm ein Verkäufer zugewiesen, er bekommt eine Nachricht, und eine Erinnerung wird angelegt. Man nennt das auch Workflow.
- Attribution oder Kontaktherkunft
Festhalten, woher jeder Kunde kam: eine Anzeige, Instagram, ein Portal, eine Empfehlung. Nur so wissen Sie, welcher Kanal Umsatz bringt und welcher nur Nachrichten.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
- Automatische Erinnerung
Der Hinweis, der vor einem Termin, einer Reservierung oder einer Fälligkeit automatisch rausgeht, an den Kunden und an Ihr Team.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
- Automatischer Bericht
Die Zusammenfassung, die jede Woche von selbst kommt, mit den Zahlen, die in Ihrem Unternehmen zählen: neue Kontakte, beantwortet, Termine vereinbart, abgeschlossen und offene Zahlungen.
- Automatisiertes Mahnwesen
Zahlungserinnerungen, die automatisch rausgehen, in der Reihenfolge und mit dem Text, den Sie freigeben, bis die Zahlung verbucht ist. Sie sehen jeden Versand und können die Abfolge für einen Kunden stoppen.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
- Automatisierung
Eine Aufgabe, die früher ein Mensch erledigt hat und jetzt jedes Mal von allein passiert, wenn etwas eintritt: eine Willkommensnachricht, eine Erinnerung, ein Hinweis an den Verantwortlichen. Den Prozess sollte man ordnen, bevor man ihn automatisiert.
B
- Bereinigte Datenbank ohne Dubletten
Ihre Kundenliste mit genau einem Eintrag pro Person. Wenn derselbe Kunde dreimal mit unterschiedlichen Namen auftaucht, weiß niemand, wie viele Kunden Sie haben und wer zuletzt mit ihm gesprochen hat.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
C
- Chatbot
Ein Programm, das Nachrichten beantwortet. Die einfachsten zeigen ein Auswahlmenü; die mit KI verstehen, was der Kunde schreibt, und antworten wie in einem normalen Gespräch.
- CRM
Customer Relationship Management: die eine Liste, wer Ihnen geschrieben hat, was er will, wo es steht und was als Nächstes kommt. Sie ersetzt das WhatsApp jedes einzelnen Verkäufers, die Tabelle und das Gedächtnis des Teams.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
D
- Datenschutzerklärung (Aviso de privacidad)
Das Dokument, das Ihrem Kunden sagt, welche Daten Sie speichern, wofür Sie sie nutzen und wie er ihre Löschung verlangen kann. In Mexiko schreibt das Datenschutzgesetz sie vor, und es lohnt sich, sie in der ersten Nachricht des Agenten zu verlinken.
Siehe: Schulung
- Dokumentenerfassung
Das in Daten verwandeln, was als Foto, PDF oder Excel ankommt: eine Bestellliste, eine Rechnung, ein Ausweis. Die Technik heißt OCR, und mit KI versteht sie auch Abkürzungen und unordentliche Tabellen.
E
- Einwilligung oder Opt-in
Die Erlaubnis einer Person, dass Ihr Unternehmen ihr schreiben darf. WhatsApp verlangt sie für Nachrichten außerhalb eines offenen Gesprächs, und das mexikanische Gesetz fordert sie für bestimmte Datennutzungen.
- Erste Antwortzeit
Wie lange Ihr Unternehmen braucht, um die erste Nachricht eines Kunden zu beantworten. Das ist eine der Zahlen, die beim Verkauf am meisten zählen: Wer fragt, bleibt meist bei dem, der zuerst antwortet.
G
- Gemeinsamer Posteingang
Ein einziger Bildschirm, auf dem Ihr Team die Nachrichten aus WhatsApp, Instagram, Facebook und E-Mail sieht, statt jede App einzeln zu prüfen.
H
- Halluzination
Wenn ein KI-Modell etwas mit Überzeugung beantwortet, obwohl es falsch ist. Man reduziert das, indem man ihm nur die Informationen Ihres Unternehmens gibt und es anweist, alles, was es nicht weiß, an einen Menschen weiterzugeben.
Siehe: Schulung
I
- Integration
Die Verbindung zwischen zwei Systemen, damit Daten fließen, ohne dass jemand kopiert und einfügt: Ihr Kalender mit dem CRM, Ihre Kasse mit dem Bericht, Ihr Formular mit WhatsApp.
K
- KI-Agent
Ein Programm, das mit Ihren Kunden spricht, versteht, was sie in eigenen Worten wollen, und daraus etwas macht: Es antwortet, vereinbart Termine, trägt ein oder übergibt den Fall an einen Menschen. Anders als ein Chatbot mit Schaltflächen muss der Kunde keine Option auswählen.
- KI-Audit
Die Analyse, mit der El Tío anfängt: ein Fragebogen dazu, wie Ihr Unternehmen heute arbeitet, und eine Übersicht, was sich zuerst zu optimieren und zu automatisieren lohnt, mit der Begründung für jeden Punkt. Kostenlos.
Siehe: Pakete und Preise
- Kündigungsquote
Der Anteil Ihrer Kunden oder Mitglieder, der in einem Zeitraum geht. Auf Englisch heißt das Churn. Das Signal, dass jemand geht, zeigt sich meist Wochen vorher, wenn er nicht mehr kommt oder nicht mehr kauft.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
- Künstliche Intelligenz
Programme, die Aufgaben erledigen, für die man früher einen Menschen brauchte, etwa eine Nachricht verstehen, ein Dokument lesen oder eine Antwort formulieren. Im Unternehmen hilft das vor allem bei allem, was sich wiederholt.
Siehe: Leistungen
L
- Lead oder Interessent
Eine Person, die Interesse gezeigt, aber noch nicht gekauft hat: Sie hat ihre Daten in einem Formular hinterlassen, per WhatsApp gefragt oder auf einem Portal Informationen angefordert.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
- Lead-Qualifizierung
Die trennen, die kaufbereit sind, von denen, die nur fragen. Der Agent stellt die Fragen, die Ihr Verkäufer braucht, etwa Budget, Termin oder Gegend, und legt die Antwort im CRM ab.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
N
- Nachfassen
Der nächste Kontakt mit einem Kunden, der nicht geantwortet oder sich nicht entschieden hat. Hier gehen die meisten Verkäufe verloren, weil es davon abhängt, dass jemand daran denkt.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
- Nachrichtenvorlage
Eine von Meta genehmigte WhatsApp-Nachricht, die Ihr Unternehmen außerhalb eines offenen Gesprächs senden darf, zum Beispiel eine Erinnerung. Man legt eine pro Sprache an, und WhatsApp kann für jeden Versand Gebühren berechnen.
- No-Show
Die Reservierung oder der Termin, zu dem der Kunde nicht kommt und nicht absagt. Eine Erinnerung mit der Möglichkeit, den Termin zu verschieben, macht den Platz frei, damit Sie ihn jemand anderem anbieten können.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
P
- Prompt
Die Anweisung, die man einem KI-Werkzeug gibt. Ein guter Prompt sagt, was zu tun ist, mit welchen Informationen, in welchem Ton und was nicht.
Siehe: Schulung
R
- RAG
Retrieval Augmented Generation, also Generierung mit Nachschlagen. Der Agent sucht in Ihren Dokumenten, bevor er antwortet, statt mit dem zu antworten, was er allgemein gelernt hat. So nennt er Ihre Preise und keine erfundenen.
S
- Sensible personenbezogene Daten
Daten, die der Person schaden können, wenn sie falsch genutzt werden, etwa Gesundheitsdaten. In Mexiko braucht man für ihre Verarbeitung eine ausdrückliche, schriftliche Einwilligung, und man sollte sie nicht per Chat abfragen.
Siehe: Schulung
- Sprachagent
Ein KI-Agent, der telefoniert. Er ruft an oder nimmt ab, spricht mit natürlicher Stimme, bestätigt Termine oder ordnet einen Interessenten ein und hinterlässt den Anruf als Zusammenfassung im CRM. Zu Beginn sagt er, dass er eine KI ist.
Siehe: Sprachagent
- Sprachmodell
Der Motor hinter Werkzeugen wie ChatGPT oder Claude. Es hat aus riesigen Textmengen gelernt und erzeugt geschriebene Antworten. Man nennt es auch LLM, nach der englischen Abkürzung.
Siehe: Schulung
T
- Text-to-Speech
Die Technik, die eine geschriebene Antwort in eine natürlich klingende Stimme verwandelt. Sie ist die eine Hälfte eines Sprachagenten; die andere Hälfte ist die Spracherkennung, die das Gesagte in Text umwandelt.
Siehe: Sprachagent
U
- Übergabe an einen Menschen
Der Moment, in dem der Agent das Gespräch an jemanden aus dem Team abgibt, mit dem Fall schon zusammengefasst. Ein guter Agent erkennt, wann es so weit ist: Beschwerden, Ausnahmen, große Verkäufe.
- UTM
Kennzeichnungen, die man an einen Link hängt, um zu wissen, woher der Klick kam: welche Anzeige, welcher Beitrag, welche E-Mail. Das CRM speichert sie beim Kontakt.
V
- Verkaufstrichter
Die Phasen, die ein Kunde von der ersten Anfrage bis zum Kauf durchläuft, mit den Namen, die Ihr Team schon verwendet. Er zeigt, wo die Leute hängen bleiben und wie viele in jedem Schritt sind.
Siehe: CRM und Nachverfolgung
W
- Webhook
Die automatische Meldung, die ein System an ein anderes schickt, wenn etwas passiert, zum Beispiel wenn eine Zahlung eingeht oder ein Formular ausgefüllt wird. Damit kann eine Automatisierung von selbst starten.
- WhatsApp Business API
Die Unternehmensversion von WhatsApp, mit der man ein System an Ihre Nummer anbinden kann, damit ein Agent antwortet und jedes Gespräch gespeichert wird. Sie ist nicht die WhatsApp Business App, die man auf dem Handy nutzt.
- WhatsApp Business App
Die kostenlose App für Unternehmen, die man auf einem Handy installiert. Sie eignet sich, um von Hand zu antworten, mit Schnellantworten und Katalog, aber nicht, um einen KI-Agenten oder ein CRM anzubinden.
- Wissensdatenbank
Das, was der Agent über Ihr Unternehmen weiß: Öffnungszeiten, Preise, Regeln, häufige Fragen. Was dort nicht steht, weiß der Agent nicht, und dann ist es richtig, dass er an einen Menschen übergibt.
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