クリニック・診療所向けWhatsApp予約リマインダー

患者さんが来なかった予約は、ほかの誰も埋めない予約表の空きになります。このガイドでは、リマインダーについてのエビデンス、クリニックでWhatsAppのアシスタントにしてもらうとよいこと、絶対にさせてはいけないこと、個人情報保護法と診療記録の規則が求めることを説明します。

2026年11月3日更新

エビデンスが示すこと

テキストメッセージによるリマインダーは、医療の分野で最もよく研究されているテーマのひとつです。2013年のコクランレビューは、5,841人が参加した7つの研究をまとめ、中程度の質のエビデンスで、SMSのリマインダーはリマインダーを送らない場合に比べて来院率を高めると結論づけました。リマインダーを受けたグループの来院率は、受けなかったグループの1.14倍でした。郵便によるリマインダーと比べても効果がありました。[1]

このレビューはSMSについてのもので、WhatsAppではありません。研究もほかの国のものです。それでも考え方は同じです。予約を変更できる選択肢つきで早めに知らせれば、来院する患者さん、または来られないと連絡してくれる患者さんが増えます。連絡のあった空きは、別の患者さんに回せます。

アシスタントにしてもらうとよいこと

リマインダーに書くのは、日にち、時間、担当の先生です。何の診察かは書きません。

させてはいけないこと

予約のアシスタントは医師ではありません。診断も、薬のすすめも、検査結果の説明もしません。医療情報を受け取ったり送ったりさせるのも避けるべきです。WhatsApp Businessのポリシーでは、適用される規則が、その種のデータに厳しい要件のないシステムでの取り扱いを禁じている場合、WhatsAppを遠隔診療や医療情報の送受信に使わないよう求めていて、医療・健康関連の製品を制限対象の用途に入れています。[2]

患者さんが症状を書いてきても、アシスタントは答えません。スタッフに知らせ、緊急のようなら911に電話するよう伝えます。

医療情報と診療記録

2025年のメキシコの個人情報保護法は、現在または将来の健康状態がわかる情報を「機微な個人情報」としています。その取り扱いには、自筆の署名、電子署名、その他の認証手段による、患者さん本人の明示的な書面での同意が必要です。[3] そのため、リマインダーには予約に必要なことだけを書き、医療情報は会話に入れません。

診療記録についての規則NOM-004-SSA3-2012は、患者さんの情報は医師の守秘義務のもとで秘密とされること、診療記録は最後の医療行為から少なくとも5年間保存することを定めています。[4] WhatsAppのチャットは診療記録ではありません。診療の内容は診療記録へ、予約とリマインダーは予約システムへ入れます。

このガイドは弁護士の代わりにはなりません。機微な個人情報を扱うクリニックは、プライバシー通知と同意書を弁護士に確認してもらうべきです。

WhatsAppのルール

患者さんから連絡があれば、24時間のあいだ自由なメッセージで返信できます。前日のリマインダーはこの時間外に送るので、承認済みのテンプレートと、クリニックからのメッセージを受け取ることへの患者さんの許可が必要です。[5] また、WhatsApp Businessのポリシーでは、今後のメッセージを断った人の意思を尊重することが求められています。[2]

今使っているものとのつなぎ方

• 予約表。アシスタントは、共有カレンダーでも医療用ソフトでも、今お使いの予約表を読み書きします。つながっていなければ、申し込みを受け付けて、スタッフが確定します。
• 診療情報を入れないCRM。名前、電話番号、メッセージの許可、予約、来院の有無。診断は一切入れません。
• 電話。WhatsAppを使わない患者さんには、AIであることを名乗る音声エージェントが電話でリマインドすることもできます。

効果があるかの確かめ方

1. 週ごとの、患者さんが来なかった予約。
2. リマインダーのあとに確認がとれた予約。
3. 事前に連絡のあったキャンセルと、ふたたび埋まった枠。
4. 予約を希望する人に最初に返信するまでの時間。

いま月に何件の予約が無駄になっているかわからないなら、それが最初の発見です。

避けたいミス

• 予約の理由を書いたリマインダー。何の診察かを書いたメッセージは、スマートフォンを見た人に健康情報を知られてしまいます。
• 医療の質問に答えるアシスタント。必ずスタッフにつなぎます。
• 予約を変更させない。確認しかできないと、来られない患者さんはそのまま来ません。
• 許可のない宣伝。リマインダーの許可は、広告の許可ではありません。
• AIであることを隠す。最初のメッセージで伝えておけば、誤解を防げます。